機(jī)床廠商的價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略之一——服務(wù)創(chuàng)新

變革之美讓人心動(dòng)。一種充滿活力和創(chuàng)新精神，在創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)奇跡方面，比資本、勞動(dòng)、技術(shù)、制度等所有因素起著更為本質(zhì)的作用。時(shí)與世，棋與局，趨勢(shì)與變化，風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)會(huì)，總在不停地催生了創(chuàng)新的思潮，反映在商業(yè)活動(dòng)上，即為商業(yè)思想。當(dāng)今，隨著國(guó)外和傳統(tǒng)商業(yè)思想體系在國(guó)內(nèi)商業(yè)實(shí)踐中的失效與逐步?jīng)]落，國(guó)內(nèi)機(jī)床企業(yè)的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新，國(guó)外機(jī)床企業(yè)實(shí)施本地化經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，必然呼喚和需要?jiǎng)?chuàng)新的商業(yè)思想體系。

隨著國(guó)內(nèi)機(jī)床用戶消費(fèi)觀念的日益成熟，機(jī)床市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也日益火爆，“拼完價(jià)格拼服務(wù)”已成為了圈中行話。目前，國(guó)內(nèi)機(jī)床企業(yè)自主創(chuàng)新和替代進(jìn)口的中高端數(shù)控機(jī)床產(chǎn)品陸續(xù)上市，為增強(qiáng)國(guó)內(nèi)用戶敢買、敢用、愛用國(guó)產(chǎn)數(shù)控機(jī)床的信心，2月13日，國(guó)家發(fā)改委和國(guó)防科工委在上海聯(lián)合召開的“國(guó)產(chǎn)數(shù)控機(jī)床應(yīng)用座談會(huì)”上，沈陽(yáng)機(jī)床集團(tuán)、上海機(jī)床公司分別推出了“B計(jì)劃”和“回訪制”，并介紹了他們用各種更講究綜合水平及集團(tuán)優(yōu)勢(shì)的服務(wù)工程，以價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略來開創(chuàng)蘊(yùn)含巨大需求的新市場(chǎng)空間，為用戶創(chuàng)造價(jià)值，走理性增長(zhǎng)之路的做法。

沈陽(yáng)機(jī)床集團(tuán)董事長(zhǎng)陳惠仁鄭重宣布：“集團(tuán)推出的‘A計(jì)劃’已圓滿結(jié)束，為了加速推進(jìn)國(guó)產(chǎn)數(shù)控機(jī)床產(chǎn)業(yè)的發(fā)展進(jìn)程，決定從今年3月1日起啟動(dòng)‘B計(jì)劃’。‘B計(jì)劃’的主要內(nèi)容是：實(shí)行‘一站式’全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)‘用戶零投訴’；建立‘綠色專用通道’，對(duì)批量用戶實(shí)行專項(xiàng)經(jīng)理負(fù)責(zé)制；對(duì)首臺(tái)、首套產(chǎn)品實(shí)行貼身服務(wù)，三年‘三包’保駕護(hù)航；建立用戶對(duì)沈陽(yáng)機(jī)床的‘綜合評(píng)價(jià)體系’，對(duì)用戶提出的各種改進(jìn)創(chuàng)意給予獎(jiǎng)勵(lì)；積極與用戶建立長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，聯(lián)合開發(fā)滿足用戶需求的高端產(chǎn)品。”

上海機(jī)床公司總經(jīng)理繆穎也莊嚴(yán)承諾：“公司建立集質(zhì)量跟蹤、用戶訪問、現(xiàn)場(chǎng)維修為一體的產(chǎn)品質(zhì)量回訪制度。‘回訪制’是針對(duì)軍工行業(yè)用戶、重點(diǎn)用戶所購(gòu)的各類數(shù)控磨床，一年內(nèi)進(jìn)行機(jī)床質(zhì)量、性能及使用狀況的回訪；針對(duì)出現(xiàn)質(zhì)量問題的機(jī)床，組織有關(guān)專業(yè)技術(shù)人員和維修人員赴用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維護(hù)或維修；如果機(jī)床質(zhì)量問題無法在現(xiàn)場(chǎng)解決，或者是用戶誤購(gòu)機(jī)床型號(hào)而無法使用，拉回公司解決，或者予以調(diào)換。”

業(yè)內(nèi)人士稱，“B計(jì)劃”是沈陽(yáng)機(jī)床集團(tuán)服務(wù)理念的再一次升級(jí)；“A計(jì)劃”著眼的僅僅是“問題機(jī)床”，而“B計(jì)劃”關(guān)注的是服務(wù)全過程，為用戶創(chuàng)造價(jià)值。“B計(jì)劃”提出與重點(diǎn)用戶建立長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，聯(lián)合開發(fā)高端產(chǎn)品，可以消弭國(guó)內(nèi)機(jī)床市場(chǎng)“低端混戰(zhàn)，高端失守”的尷尬局面。沈陽(yáng)機(jī)床集團(tuán)啟動(dòng)的“B計(jì)劃”，在國(guó)內(nèi)機(jī)床行業(yè)范圍內(nèi)和廣大用戶中都引起了強(qiáng)烈反響。據(jù)了解，目前多家國(guó)內(nèi)機(jī)床企業(yè)分別跟進(jìn)，并采取了不同的行動(dòng)計(jì)劃。上海機(jī)床公司將“回訪制”的概念引入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，已經(jīng)形成一種制度，長(zhǎng)期實(shí)行。沈陽(yáng)機(jī)床集團(tuán)和上海機(jī)床公司的示范行動(dòng)，必將會(huì)在國(guó)內(nèi)機(jī)床行業(yè)中產(chǎn)生積極的連鎖效應(yīng)，也必將進(jìn)一步增強(qiáng)國(guó)內(nèi)重點(diǎn)機(jī)床用戶敢買、敢用、愛用國(guó)產(chǎn)數(shù)控機(jī)床的信心。

服務(wù)創(chuàng)新 彰顯誠(chéng)信本色

眾所周知，多年來國(guó)外品牌占據(jù)國(guó)內(nèi)機(jī)床市場(chǎng)的高端市場(chǎng)，大多數(shù)國(guó)內(nèi)機(jī)床企業(yè)只能在低端市場(chǎng)上苦拼。隨著國(guó)內(nèi)機(jī)床企業(yè)越來越多自主創(chuàng)新和替代進(jìn)口的中高端數(shù)控機(jī)床產(chǎn)品在高端市場(chǎng)上亮相，如何使國(guó)產(chǎn)數(shù)控機(jī)床獲得好名聲？如何增強(qiáng)國(guó)內(nèi)機(jī)床用戶敢買、敢用、愛用國(guó)產(chǎn)數(shù)控機(jī)床的信心？是國(guó)內(nèi)機(jī)床企業(yè)必須回答的考題。

從沈陽(yáng)機(jī)床集團(tuán)調(diào)查本企業(yè)為重點(diǎn)用戶提供的數(shù)控機(jī)床應(yīng)用情況結(jié)果顯示：“截止2005年5月31日，沈陽(yáng)機(jī)床集團(tuán)共為國(guó)內(nèi)重點(diǎn)用戶提供各類數(shù)控機(jī)床716臺(tái)。其中2000年以來提供數(shù)控機(jī)床564臺(tái)，占提供總量的80%左右，基本滿足用戶使用要求；而在2000年以前的20余年中合計(jì)提供的數(shù)控機(jī)床僅152臺(tái)，占提供總量的20%左右，約50%存在不同程度的技術(shù)質(zhì)量問題，有的不能正常使用，甚至有少部分根本不能使用。”

正如陳惠仁董事長(zhǎng)分析指出的那樣：“盡管歷經(jīng)30年的起步和發(fā)展進(jìn)程，國(guó)產(chǎn)數(shù)控機(jī)床產(chǎn)業(yè)的成熟和發(fā)展還是從2000年左右開始的。2000年以前的國(guó)產(chǎn)數(shù)控機(jī)床產(chǎn)業(yè)既沒有量，更沒有質(zhì)，盡管提供的數(shù)控機(jī)床數(shù)量有限，但是其中相當(dāng)大部份屬于‘問題機(jī)床’。正是由于這些數(shù)量有限的‘問題機(jī)床’存在，在用戶中產(chǎn)生了長(zhǎng)期的消極負(fù)面影響，致使部分用戶企業(yè)對(duì)國(guó)產(chǎn)數(shù)控機(jī)床形成一定程度的不信任感。用戶不敢選用國(guó)產(chǎn)數(shù)控機(jī)床，普遍不情愿地把目光瞄向進(jìn)口，這種狀況反過來又進(jìn)一步制約了國(guó)產(chǎn)數(shù)控機(jī)床的發(fā)展和進(jìn)步，形成一種‘惡性循環(huán)’，也稱之為‘泥沼’。”

由此可見，以前國(guó)產(chǎn)數(shù)控機(jī)床產(chǎn)品喪失信譽(yù)的原因，除可靠性問題外，就是缺乏有力的技術(shù)支持和服務(wù)。如果沒有強(qiáng)大制造力支撐著過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，不管擁有多響的品牌、多有效的營(yíng)銷手段，企業(yè)也難以逃脫因產(chǎn)品事故帶來的信譽(yù)危機(jī)的厄運(yùn)。記者也曾聽過不少用戶反映，花了很多錢買的國(guó)產(chǎn)數(shù)控機(jī)床，一旦出現(xiàn)問題，叫天，天不應(yīng)，叫地，地不靈，誰(shuí)還敢買國(guó)產(chǎn)數(shù)控機(jī)床產(chǎn)品？

數(shù)控機(jī)床作為典型的高技術(shù)產(chǎn)品，對(duì)用戶的技術(shù)支持和服務(wù)是相當(dāng)重要的。為了增強(qiáng)國(guó)內(nèi)用戶敢買、敢用、愛用國(guó)產(chǎn)數(shù)控機(jī)床的信心，建立重點(diǎn)用戶與數(shù)控機(jī)床企業(yè)長(zhǎng)期有效的工作機(jī)制，沈陽(yáng)機(jī)床集團(tuán)經(jīng)過縝密策劃，去年6月底啟動(dòng)了數(shù)控機(jī)床召回“A計(jì)劃”。他們投入資金2010萬元，完成了對(duì)2000年以前提供給國(guó)家重點(diǎn)行業(yè)用戶的78臺(tái)數(shù)控機(jī)床免費(fèi)實(shí)施了更換、大修和項(xiàng)修，并全部達(dá)到了用戶正常使用要求。在短短的6個(gè)月內(nèi)，沈陽(yáng)機(jī)床集團(tuán)兌現(xiàn)了諾言，使不少用戶心悅誠(chéng)服地簽下了新的訂單。“A計(jì)劃”的實(shí)施使國(guó)內(nèi)重點(diǎn)用戶對(duì)中國(guó)機(jī)床企業(yè)有了重新的定位,對(duì)使用國(guó)產(chǎn)數(shù)控機(jī)床有了信心。到去年底，沈陽(yáng)機(jī)床集團(tuán)數(shù)控機(jī)床年產(chǎn)銷量已經(jīng)超過1萬臺(tái)，數(shù)控機(jī)床產(chǎn)值31億元，產(chǎn)值中數(shù)控化比率達(dá)到51.7%，進(jìn)入世界機(jī)床前10強(qiáng)。

機(jī)床廠商的價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略之二——消費(fèi)創(chuàng)新

陳惠仁董事長(zhǎng)在宣布啟動(dòng)“B計(jì)劃”時(shí)說：“沈陽(yáng)機(jī)床集團(tuán)的‘B計(jì)劃’，保證目標(biāo)領(lǐng)域的‘用戶零投訴’，產(chǎn)品范圍擴(kuò)大到在目標(biāo)領(lǐng)域內(nèi)的全部產(chǎn)品；將用戶服務(wù)由傳統(tǒng)的單純機(jī)床產(chǎn)品服務(wù)環(huán)節(jié)，擴(kuò)展到研發(fā)、制造、培訓(xùn)、使用、改進(jìn)、提高的整個(gè)過程；通過全過程、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立起沈陽(yáng)機(jī)床與重點(diǎn)行業(yè)用戶之間更加緊密的合作關(guān)系，形成互利雙贏的長(zhǎng)期戰(zhàn)略聯(lián)盟。” 業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，沈陽(yáng)機(jī)床集團(tuán)的“B計(jì)劃”，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)工作的三個(gè)轉(zhuǎn)變：變被動(dòng)為主動(dòng)，變管理為服務(wù)，變主人為保姆。這種獨(dú)具特色的“全程保姆式”的服務(wù)，就是以賦予產(chǎn)品人性化概念為核心，建立以人為本的售前、售中、售后服務(wù)為一體的立體式服務(wù)，貫穿產(chǎn)品流動(dòng)的全過程。

記者觀察，機(jī)床用戶的消費(fèi)心理是：購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)，并不是購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)本身，而是為了購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)所能提供的利益。沈陽(yáng)機(jī)床集團(tuán)的“B計(jì)劃”實(shí)現(xiàn)了用戶消費(fèi)理念的新突破，它實(shí)現(xiàn)了從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以用戶為中心，從賣機(jī)床轉(zhuǎn)向賣解決方案，為用戶提供全方位的服務(wù)，幫助用戶經(jīng)濟(jì)、合理和高效地使用數(shù)控機(jī)床，保持?jǐn)?shù)控機(jī)床的可用性，提高利用率，為用戶創(chuàng)造更多價(jià)值；它通過大幅度提高產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)價(jià)值，為更多機(jī)床用戶提供產(chǎn)品和服務(wù)使機(jī)床用戶獲得滿意的利潤(rùn)，從而，讓更多的機(jī)床用戶購(gòu)買更多的產(chǎn)品和服務(wù)。

據(jù)介紹，沈陽(yáng)機(jī)床集團(tuán)提供給某企業(yè)用戶的數(shù)十臺(tái)數(shù)控機(jī)床和三孔專機(jī)，做到技術(shù)人員跟隨用戶到企業(yè)，精心指導(dǎo)安裝設(shè)備，負(fù)責(zé)對(duì)用戶進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，全天候及時(shí)處理機(jī)床使用過程中出現(xiàn)的問題，跟蹤直到用戶的操作人員完全能夠掌握機(jī)床使用和維護(hù)為止；他們的行動(dòng)，讓用戶感受到體貼入微、細(xì)致周到的真情服務(wù)，并使該企業(yè)制造的“鉆夾頭”產(chǎn)品的三孔精度達(dá)到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，年生產(chǎn)能力遞增5億元。

把脈當(dāng)今國(guó)內(nèi)機(jī)床市場(chǎng)走向，競(jìng)爭(zhēng)已由單純價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)到產(chǎn)品價(jià)值戰(zhàn)上來，消費(fèi)模式不再是單純價(jià)格取向，而是理性化、品質(zhì)化和高附加值的多層模式。沈陽(yáng)機(jī)床集團(tuán)“B計(jì)劃”使用戶吃下了“定心丸”，真切地感受到消費(fèi)“物有所值”，也從根本上拉動(dòng)數(shù)控機(jī)床產(chǎn)品的消費(fèi)。“B計(jì)劃”這種被業(yè)內(nèi)人士稱之為“價(jià)值創(chuàng)新”的戰(zhàn)略，為企業(yè)和用戶創(chuàng)造價(jià)值的飛躍，使企業(yè)徹底甩脫競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并將新的需求釋放出來。