在成為中國餐飲百強之前，也許四川本地市民，很少聽說過有一家四川知名火鍋叫“海底撈”。“海底撈”其實在四川一點都沒有名氣，因為直到成為中國餐飲百強，它也只在四川簡陽開了一家店。 

最近，甚至連四川本土知名火鍋店管理者，也悄然到北京海底撈火鍋店“臥底”參加培訓。“海底撈”到底是一家什么樣的火鍋店？其老板有多大的能耐，讓“必勝客”、“肯德基”也爭著去取經(jīng)？！ 

據(jù)公開資料顯示，“海底撈火鍋”是四川簡陽的火鍋品牌，在北京、上海、西安、鄭州等地擁有30多家直營店，2008年營業(yè)額達6億元，近日中國烹飪協(xié)會、中國商業(yè)聯(lián)合會聯(lián)合發(fā)布的2008年度中國餐飲百強榜單中，四川有四家餐飲名企上榜，海底撈是其中之一。 

墻內(nèi)開花墻外香，海底撈成功的秘訣在哪里？昨日，記者專訪四川簡陽海底撈餐飲有限責任公司相關負責人，以揭開其神秘面紗。 

成功秘訣 

等待區(qū)可以上網(wǎng)、玩牌、擦皮鞋、美甲，還有免費水果、糕點吃； 

洗手間增設了美發(fā)、護膚等用品，還有免費的牙膏牙刷；客人打個噴嚏，就會有服務員送來一碗姜湯； 

推出員工“金點子排行榜”，月月評金點子，評上就獎勵200—2000元； 

普通員工住小區(qū)，房間配空調(diào)、電腦，專門的阿姨負責員工宿舍保潔…… 

看似經(jīng)營一個簡單的火鍋店，里面蘊藏著經(jīng)營的大學問，一切為顧客著想，對待員工以人為本，從細節(jié)處打動客人，或許正是“海底撈”成功的關鍵！ 

A不一樣的發(fā)展軌跡 

川內(nèi)眾多餐飲企業(yè)的發(fā)展模式都是：先在本地做，然后到省會成都開店，在川內(nèi)擴張，最后到省外開店，而海底撈的發(fā)展軌跡跳過川內(nèi)，直接到省外發(fā)展。 

從路邊攤到大型火鍋店 

海底撈餐飲有限責任公司董事長張勇的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，頗有點傳奇色彩。1994年，技校畢業(yè)在拖拉機廠做電焊工的他，在簡陽街邊擺起了四張桌子，開始賣麻辣燙。“我不會炒料，只有買本書，左手拿書，右手下料，就這樣邊學邊炒。”張勇說，因為味道不能做到上乘，就只能服務態(tài)度好點、上菜速度快點，他卻發(fā)現(xiàn)客人都愿意來吃。麻辣燙生意不錯，張勇干脆辭職開起了火鍋店，因為服務很好，在簡陽小有名氣。 

“海底撈”走出簡陽的第一站，選在了西安。為何跳過成都直接到省外開店，張勇說，當時他有好朋友在西安，兩人覺得西安餐飲水平不高，開火鍋店有搞頭，于是1999年，和朋友合資，海底撈西安分店開張。 

2003年，海底撈進軍鄭州；2004年，擴張到北京；2006年，上海吳中店開業(yè)；2008年，天津有了第一家分店……10年時間，30多家直營店開到了全國六個城市，而在省內(nèi)，依然只有當初創(chuàng)業(yè)時簡陽的一家店。 
繞開成都到全國開店 

海底撈在北京、上海等地風生水起，但省內(nèi)卻鮮有人知。為什么海底撈不在成都開店？ 

海底撈成都分公司鄭經(jīng)理分析，一直沒在成都開店原因，是成都的餐飲行業(yè)競爭激烈，選擇西安、鄭州等餐飲水平相對較低的城市，能很好地規(guī)避風險。但他表示，“目前我們雖還沒有在成都開分店的計劃，但全國布局的思路不會變，到成都開店是早晚的事情。”盡管成都沒有分店，但海底撈所有店的火鍋底料都是在成都底料基地加工生產(chǎn)的。 

B解析賺錢密碼 

海底撈的特色服務引起了餐飲界的震動。2006年，擁有“必勝客”、“肯德基”的洋快餐老大百勝集團組織200多名區(qū)域經(jīng)理到海底撈參觀取經(jīng)。 

1、特色等待區(qū)讓顧客甘愿等待 

“這次出差上海，考察了其中的吳中店，我一位同事在海底撈只打了一個噴嚏，服務員就吩咐廚房做了碗姜湯送來，把我們給感動壞了。”網(wǎng)友露露的博客里，記錄下她對海底撈特色服務的感受。“給我印象最深的其實是海底撈的等待區(qū)，規(guī)模之大花樣之多，差不多顛覆了一般餐廳的概念。可以上網(wǎng)、玩牌、擦皮鞋、美甲，還有免費水果、糕點吃，讓客人都心甘情愿等待。” 

“大堂里，女服務員會為長發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海，防止頭發(fā)垂到食物里；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的手機會被小塑料袋裝起以防油膩；每隔15分鐘，就會有服務員主動更換你面前的熱毛巾；如果你帶了小孩子，服務員還會幫你喂孩子吃飯，陪他在兒童天地做游戲……”甚至還流傳著這樣一個故事：一位顧客結(jié)完賬，臨走隨口問了一句：“有冰激凌送嗎？”服務員回答：“請你們等一下。”五分鐘后，這位服務員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從超市買來的。” 

2、“金點子排行榜”尊重員工才智 

在海底撈成都分公司的董事長辦公室，墻上貼著一張“金點子排行榜”，鄭經(jīng)理告訴記者，這就是海底撈特色服務思想火花的來源。每個月，由各大部長、片區(qū)經(jīng)理組成的創(chuàng)新委員會，會對員工們提出的創(chuàng)意做出評判，一經(jīng)評上，員工可以獲得200—2000元不等的獎勵。

手機袋、健康秤、防水罩……金點子排行榜上，列出了歷來員工們上榜的創(chuàng)意，許多都已用在了實踐中。創(chuàng)業(yè)15年來，海底撈的員工提出了200多個特色服務項目。

“這次我去消費，發(fā)現(xiàn)洗手間增設了美發(fā)、護膚等用品，還有免費的牙膏牙刷，想得非常周到。”一顧客在QQ空間上寫道。 

3、不一樣的福利讓員工安心工作 

海底撈員工大多來自四川農(nóng)村，海底撈規(guī)定：必須給所有員工租住正式住宅小區(qū)的兩、三居室，距離店面走路不能超過20分鐘，而且必須配有空調(diào)、電腦，還配了阿姨，負責員工宿舍的保潔工作。 

另外，員工的父母每月還能領到400元錢，“他們大多數(shù)來自農(nóng)村，父母都是農(nóng)民，沒有養(yǎng)老保險，我這個錢就相當于給他們父母發(fā)保險了。如果他不好好上班，父母就拿不到這個錢，不用我去罵他們，他們干不好，父母就會罵他們。”張勇草根智慧讓人叫絕。海底撈還在簡陽投資千萬元建立了一所學校，讓海底撈員工的孩子免費上學。 

4、多次翻臺創(chuàng)造了最大利潤 

在人員和租用面積都固定的門店里，服務員的優(yōu)質(zhì)服務帶來的超額翻臺率就意味著利潤。 

張勇坦言，他們的賺錢密碼就是“翻臺率”。“前一撥客人是賺不到錢的，他們都承擔固定開銷去了。而我采用一些創(chuàng)舉，把客人留下來之后，后面的一撥、兩撥客人，翻臺翻到后面就不用承受固定開銷，毛利就接近于純利了。” 

在門店經(jīng)營上，海底撈有著獨特考核制度，在張勇的辦公室墻上，張貼著對店長以上干部的考核表，考核分了多個項目，除了業(yè)務方面的內(nèi)容外還有創(chuàng)新、員工激情、顧客滿意率、后備干部的培養(yǎng)，每項內(nèi)容都必須達到規(guī)定標準。張勇表示：“我們店長，哪怕利潤始終在公司最高，也很可能由于在這幾個問題上出了漏洞而被撤掉。”

業(yè)界評說

四川省飯店與餐飲娛樂行業(yè)協(xié)會會長何濤：海底撈，我專程去北京吃過，他們的服務很有預見性。比方說在很多火鍋店，顧客喊“拿筷子”，服務員才會拿來，而在海底撈，一看見筷子掉了，顧客還沒來得及喊，服務員已經(jīng)把筷子拿來了。

重慶市火鍋協(xié)會會長、小天鵝集團總裁何永智：海底撈是新一代火鍋的代表，重慶火鍋在檔次、形式上缺乏創(chuàng)新，受到新一代火鍋的巨大沖擊。我們從去年開始號召重慶火鍋“走出去學習”，學習海底撈等國內(nèi)火鍋企業(yè)的創(chuàng)新措施，提升重慶火鍋產(chǎn)業(yè)的消費附加值和重慶火鍋的整體檔次。